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打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

来源: 发布时间:2020-05-31 09:22:28 阅读:-

互联网时代,智能手机已经成为我们使用率最高的电子产品,也是市场保有量最高的电子产品,尤其作为世界最大的手机使用国,我国手机用户几乎达到了从十七八岁的高中生到七八十岁的老人人手一机。

打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

然而,随着手机保有量的不断增加,手机售后服务却仍然是乱象丛生,小题大做夸大事实、更换零件以次充好等欺诈消费者的事件屡屡发生,国内手机售后服务行业急待升级。

价格不透明,知识不对等,售后服务乱象丛生

屏幕、主板、指纹模块和电池是智能手机维修率最高的几大部件,虽然我国有三包法规定“自售出之日起7日内,手机存在性能故障的,消费者可以选择退货、换货或者修理。自售出之日起第8日至第15日内,消费者可以选择换货或者修理,一年内可以免费维修。”,但是要知道,消费者想要享受手机三包权益的首要前提是手机遇到的问题必须是非人为因素造成的,而屏幕、主板、指纹模块和电池这几大部件一单出现问题则多会被归到人为因素那一类。这里面有真的是人为因素,有的则是因为消费者对手机维修知识不了解而出现“被人为”的情况。

打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

举个简单的例子,一次同事手机出现触控失灵的问题,拿到厂家直属的售后服务店去维修,结果维修人员拆机后直接判定同事的手机是因为进水造成的,而其评判依据则是贴在数据接口附近的防水标变成了红色。这么看起来确实像是因为手机进水引起的问题,但是同事却坚称手机从未进水。究其原因是因为防水标在手机底部的数据接口附近,虽然在机身内部,但是在炎热的夏天接打电话时仍然难免会有汗渍或者说湿热的水汽进到接口附近,防水贴纸遇到水汽也就自然变成了红色,实际上这点水汽并不算进水,也不会引起屏幕触控失灵的问题,但是厂商的评判依据却是防水标的颜色,所以作为消费者这种情况下我们是有理也说不清的,而且类似“被认为”的情况其实还有很多。

好,既然是人为造成的,那我们就认了付费维修或者直接付费换屏就是了,但是这时候另两个售后服务行业的潜规则又来了。第一个潜规则多在第三方维修机构出现,那就是以次充好,用非原装配件甚至旧配件冒充原厂新配件,而且对于普通消费者来看,是根本不会被发现的;第二个潜规则则是维修费用过高,尤其在如今手机零部件集成度极高的情况下,一个小问题则有可能需要更换整个主板或者整块屏幕,加上维修成本不透明,所以消费者只能任人宰割,一次维修的费用动辄数百、上千元,达到手机售价的1/3甚至一半以上,也因此很多朋友在手机遇到问题是会选择直接将手机淘汰,重新再买一台。

以上的问题还都是我们的手机真的出了故障确定需要维修时遇到的,手机售后服务的乱象其实远不止此,因为消费者对手机的专业技术知识并不了解,所以部分朋友在遇到软件或者系统问题时也会误以为是硬件问题,再遇到黑心的维修人员,小题大做夸大问题的严重性,原本不该维修的问题也会变成需要我们付费维修的问题……

价格的不透明,知识的不对等,让手机售后服务行业逐渐成为一条灰色链条。有数据统计,国内手机平均返修率在15%至20%上下,按照我国2016全年手机出货量5.6亿来计算,每年有接近1亿部手机面临售后维修问题。此前根据央视给出的数据统计,截至2016年末,关于手机投诉的事件已经连续七年位居商品类投诉首位。由此可见,在技术水平和用户体验不断提升的同时,售后服务问题已经成为智能手机行业急待解决的首要问题。

三星率先破冰,售后服务升级不只是打破行业乱象

众所周知,目前的智能手机市场,虽然国产手机品牌一片欣欣向荣,在激烈的竞争中取得了不俗的战果,但是在众多国产品牌之中真正能够跻身高端市场的则是凤毛麟角,而三星则能长期霸占着高端市场的霸主之位,一度被认为是智能手机行业的领导者和创新者,肩负着引领Android真正与苹果一较高下的使命。

打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

出现这一局面,一方面是三星多年来对核心技术的深耕,让其拥有雄厚的创新实力,通过创新黑科技,给用户带来功能和性能体验上的全新刺激,这些是国内厂商所不具备的,正因如此三星能够一度成为业界的技术标杆,引发行业跟随;另一方面则是三星的创新力和眼界不仅仅局限于创新技术这样的硬实力,还有软件和服务上的软实力,而在售后服务行业乱象频出的情况下,三星在推出S8的同时创新性得推出“专属管家”服务,率先开启了手机售后服务行业的破冰之旅,让售后服务进入全新的模式。

打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

通过官方介绍信息我们可以了解到,三星专属管家服务内容包括6个月优惠换屏、电池性能检测及优化、5折电池更换等旨在肃清售后服务乱象的服务。作为智能手机产品中成本较高,且又容易在意外跌落、意外碰撞和挤压中导致受损的部件,屏幕在手机维修中维修量最大猫腻也最多的项目之一,而三星专属管家则能够提供一次以500元的优惠价格更换屏幕的服务,要知道三星S8曲面屏成本之高,绝对不是市面上其他手机所能比拟的,而三星推出这项服务在为消费者带来实惠的同时自己却要承担高额的费用。

至于电池,可能很多消费者不知道其也是手机中的一件消耗品,随着反复充放电,其蓄电能力也将逐次减少,若每天充放电,大约2年左右电池的容量便会降低,究其原因在于电池内部活性理离子在充放电过程中的不可逆消耗以及正负极材料结构的坍塌。以往厂商提供的服务中更换电池的费用需要要用户自己承担,第三方维修机构甚至会有以副厂电池甚至旧电池冒充原装新电池的做法。而三星的专属管家则可以在用户购机12个月内到三星授权服务中心免费进行电池性能的检测及软件优化,改善电池的续航问题,如检测过程中发现电池存在性能故障还可以免费对电池进行更换,除此之外,用户还可以在18个月内享受一次零售价5折的电池更换服务。

打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

此两项服务一出不仅扫除了厂商换屏费用昂贵的弊病,还切断了第三方维修商欺诈消费者之路,让消费者得到了真正的实惠,肃清了售后服务的乱象。

在消费升级大环境下,消费者想要的自然不是简单的售后服务透明化和公正化,而是把售后服务体验当成手机使用体验的一部分。基于此,三星专属管家服务还包含了VIP专属热线、绿色通道服务,在手机使用过程中遇到问题时用户可以在18个月内随时拨打VIP专属热线,咨询解决之道,同时18个月内如到三星授权服务点进行手机维修或者故障咨询,用户无需排队,可以走绿色通道享受优秀服务。除此之外,三星专属管家服务还提供上门回收旧手机服务,并获得额外旧手机回收补贴;VIP专享出行大礼包,可以说的机场免费停车特权、机场贵宾厅特权、86国和地区免签证服务费特选等多项专属服务。在众多特权服务之下,给用户带来的真的是一种与Galaxy S8手机同量级的高端体验。

打破手机售后服务乱象,三星再次走在了前面

在拼配置拼功能体验的同时,随着技术水平的逐步成熟,未来手机行业必将走上以服务取胜之路,售后服务质量的优劣直接影响着手机的整体用户体验,更好的售后服务质量也能从侧面提升消费者对手机品质的认知。而三星创新的专属关键服务在肃清售后服务的种种乱象的同时,率先布局的高端售后服务,解决了人们用机的各类需求,开启了售后服务的新模式。而且值得一提的是,在推出专属管家服务之后,三星还在不断对其进行优化、进化,未来势必也会做到更好、更贴心、更便捷的服务,为智能手机售后服务行业升级带来了启发。

(正文已结束)

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